La Inteligencia Artificial nos ayuda a optimizar el autoservicio en la atención al cliente

El uso de bots y voicebots en las interacciones con los clientes está permitiendo a los agentes de los contact center atender más eficientemente aquellas solicitudes en las que la intervención humana es más necesaria. Esta eficiencia radica en que los bots liberan un alto porcentaje de solicitudes sencillas atendiéndolas automáticamente en modo autoservicio.


De esta manera, se consiguen dos objetivos en el proceso de atención: eficiencia y mejora de la experiencia cliente. Empezando por la segunda, el cliente actual prefiere resolver sus necesidades de forma autónoma. El consumidor ha cambiado y los contact center debemos evolucionar nuestros servicios hacia los deseos y tendencias de este nuevo consumidor, independiente, digital y deseoso de recibir soluciones inmediatas. Los clientes quieren solucionar sus problemas por sí solos rápidamente. Encaminar esa tendencia es ahora una necesidad para los centros de atención de las marcas. Así, ofreciendo a los clientes un servicio con los procesos adaptados a sus deseos de autoservicio, es obvio que la experiencia del cliente no puede hacer otra cosa que mejorar.


Aunque la inversión en estos sistemas automáticos basados en inteligencia artificial, su entrenamiento y puesta en servicio pueda ser mayor en el arranque, a medio plazo la eficiencia entre servicio y costes es clara. Los textos de consulta o respuesta de los bots, la voz artificial de los voicebots ha mejorado sustancialmente. Sus interacciones suenan cada vez más humanas, con inflexiones tonales y acentos que imitan a la producida por los humanos, uniendo empáticamente al cliente con la máquina, evitando el rechazo del cliente a hablar con una máquina porque en breve ya no sabremos si hablamos con una máquina o una persona, lo que mejorará la imagen de marca.


En cualquier caso, los usuarios demandamos una atención inmediata y no recibir como respuesta: “en estos momentos todos nuestros agentes están ocupados”. Esto con un bot nunca nos va a pasar, y es en ese caso cuando ya no nos importa tanto que nos conteste un bot en lugar de una persona siempre que nuestra petición sea atendida de forma adecuada.


Canales híbridos

A veces, mientras es atendido por los sistemas automatizados, el cliente no queda satisfecho con el servicio, respuesta o atención que el agente virtual le ha proporcionado. De esta manera, puede configurarse un canal de atención híbrido en el que el agente humano atiende al cliente en el momento en que éste no se siente atendido de forma óptima por los servicios automáticos o estos no están programados para esa consulta concreta. El canal híbrido permite a los clientes hablar con un agente real o virtual e ir cambiando de uno a otro. El historial de interacción con el bot lo recibe automáticamente el agente humano, pudiendo retomar la conversación sin que el cliente tenga que volver a comentar al agente su necesidad una y otra vez, ampliando su experiencia.


Una vez implementado el autoservicio para la marca, los agentes humanos quedan liberados de tareas recurrentes y carentes de valor, lo que permite que la interacción humano-humano se dirija exclusivamente a ofrecer soluciones a consultas más complejas en las que se necesita la intervención de una persona. Así, el servicio será más ágil y de mayor calidad, incrementando de nuevo la experiencia cliente en estos procesos más complejos.


Prediciendo un poco la actividad de los bots en un futuro próximo, dotados de una potente inteligencia artificial, escuchando, grabando y rastreando la voz con la que interactúan obtendrán rasgos interesantísimos de la personalidad del cliente, lo que beneficiará a las marcas para trazar los perfiles de su buyer persona.