Gestión de la Innovación y el contacto con los clientes

Entre los muchos procesos empresariales del día a día, a caballo con la evolución y tendencias en tecnología, se encuentra la gestión de la innovación como una disciplina de impulso de la cultura de innovación, sostenible en el tiempo, dentro de la compañía. Así, empleamos esta gestión de la innovación como palanca de competitividad y progreso dentro de nuestro mercado de ventas y atención al cliente para influir y acelerar los cambios tecnológicos.

Los clientes, y la sociedad en general, evolucionan a la par que el desarrollo tecnológico. En nuestro mercado de atención, incluso las generaciones de edades avanzadas demandan nuevas funcionalidades para conocer el estado de sus pedidos, la localización de un envío o una devolución, en resumen una comunicación omnicanal constante con las marcas de las que son clientes.

En estos casos, escuchar la Voz de Cliente se torna en obligatoria para conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc., y así determinar cuáles son las soluciones tecnológicas que mejor se adaptan a sus deseos. Tras el análisis de esos datos recopilados comienza el proceso de estímulo de la gestión de la innovación, mediante la que aportamos el máximo valor añadido a nuestros servicios o productos para conseguir una mayor satisfacción de cliente, diferenciándonos de nuestra competencia.

Por tanto, el elemento clave que nos debe servir de brújula en los procesos de innovación y de implantación de nuevas tecnologías es el incremento de la satisfacción del cliente. El camino de la innovación no debe comenzar en los deseos de la empresa sino en las necesidades de los clientes de las que incluso pueden no ser conscientes.

Escuchar a los clientes sí, pero no solo.

Escuchar a los clientes es fundamental para la permanencia en el mercado, construir cada día una mejor satisfacción al cliente e innovar en nuestros servicios. Pero innovar es algo más, es llegar a transformar la gestión global de la compañía. Si hace 40 años fuéramos una empresa de textil moda y para innovar sólo nos centráramos en la Voz de Cliente, desarrollaríamos prendas adaptadas a la moda, mejoraríamos los procesos internos, nos focalizaríamos en la reducción de costes para que nuestros clientes nos compraran más; incluso, yendo más lejos, podríamos adaptar nuestros horarios de apertura de las tiendas, la localización de esos puntos de venta, etc. Pero analizando actualmente el estado del arte de ese sector, con una gestión de la innovación focalizada únicamente en el cliente no hubiéramos llegado al momento actual de la venta online que ha surgido gracias al desarrollo, implementación y adaptación de las telecomunicaciones con el retail con la llegada del eCommerce.

Por tanto, gestionar a nuestros clientes puede encaminarnos hacia esa mejora continua basada en su Voz, pero la innovación exige la inversión en proyectos disruptivos. No exclusivamente con una inversión financiera, que ayuda y mucho, sino convirtiendo a nuestros equipos en generadores de ideas mediante una cultura corporativa que lo promueva.

Como empresa no podemos conformarnos en las mejoras incrementales como ejemplificábamos antes con el sector textil moda, sino que debemos aspirar a la disrupción.

Cultura corporativa promotora de la innovación.

Generar una cultura innovadora debe nacer desde la dirección, permitiendo al equipo una liberación controlada de la gestión del día a día convirtiéndose la innovación en una competencia propia de la empresa.

Una cultura empresarial que facilite la comunicación y propicie la mejora constante transforma a nuestros activos más importante, nuestros trabajadores, en agentes del cambio, agentes activos en la búsqueda constante de la innovación.

La cultura es un patrón de pensamiento y actuación de un grupo determinado. Cuando hablamos de cultura empresarial quedan integrados todos los trabajadores de la empresa. La dirección de la empresa, con su ejemplo diario, puede incidir en los valores y creencias que sustentan los pensamientos y actuaciones de todos los trabajadores. Así, la dirección debe promover esa cultura de innovación modificando su forma de dirigir, reconociendo la necesidad de las aportaciones de los empleados a la creatividad y la innovación.