Experiencia del cliente con la emoción del cliente

Luis Alberto de la Cruz, CEO Sum Mind

Emoción del cliente sobre la experiencia cliente

El viaje del cliente con las marcas está encaminándose desde los canales de mensajería online, ya clásicos, hacia los nuevos canales emergentes como Echo, Google Home o Sonos que interactuarán con los asistentes de voz Alexa, Siri y todos los que vendrán. En esta transformación de los canales y asistentes jugará en la delantera del partido el factor humano.

El cliente, aunque digitalizado, mantiene y mantendrá su esencia de ser humano. Por tanto, todos los touchpoints en el proceso de compra deberán conservar el foco en el calor humano. El cliente está conectado a las marcas mediante múltiples dispositivos electrónicos fríos y la necesidad de las marcas es incorporar esa cercanía, ese contacto amigo en las interacciones digitales que, a priori, podemos considerar más distantes que la que mantenemos en una tienda física en entornos offline. Como proveedores nos interesa la tecnología, los algoritmos, el viaje del cliente, pero a la marca lo que le importa es mantener al cliente emocionado durante la experiencia de atención o compra, siendo su fidelidad a la marca mucho mayor si pensamos en emoción que en experiencia. Recordemos que antropológicamente las personas éramos emocionales mucho antes de llegar a ser racionales.

Tecnología y emoción

Por todo esto, el agente humano, el Alexa de turno, el bot o la herramienta tecnológica oportuna debe ser capaz de interaccionar con el cliente bajo la filosofía de la marca, totalmente alineada con su cultura y su estilo, trasladando los impactos emocionales que recibimos en un entorno offline al entorno actual de interacción, el online. El cliente necesita relacionarse con empatía, con la misma empatía con la que interactúa con sus amigos. Aunque en estos momentos las compras con los asistentes de voz se están centrando en las compras de restablecimiento, como las pilas, la leche, el detergente, etc., mañana evolucionarán hacia compras mucho más complejas, en las que el alineamiento con cada marca y la humanización de esa interacción serán fundamentales.

La tecnología con la que el cliente acceda a una marca no debe ser un factor diferenciador en la experiencia del cliente, sino una herramienta a la que tenemos que aplicar unos u otros conceptos emocionales para enganchar al cliente, desde una perspectiva multicanal. El estilo de conversación, la “sonrisa” del agente o el tono variará si la relación la mantenemos con un bot textual, un asistente de voz, una aplicación móvil, pero lo que no deberá cambiar es la búsqueda incansable de emocionar al cliente. Todos los asistentes y bots almacenan nuestras preferencias, cuentan con algoritmos de predicción para ofrecernos justo lo que queremos en el momento que queremos, pero si no nos ha emocionado la marca, si no nos sentimos como fans de ella, difícil será que nuestras conversiones sean recurrentes.