"¿En qué puedo ayudarte?” Chatbot, la atención sin esperas.

Luis Alberto de la Cruz, CEO Sum Mind

“En estos momentos todos nuestros agentes NO están ocupados, así que no hace falta que esperes. ¿En qué puedo ayudarte?” ¿Qué pensaríamos si nos contestaran así cuando llamamos a nuestra marca? De inicio es seguro que nos sorprendería por dos razones: una, no es una persona la que nos contesta; dos, nos atienden a la primera y esto, lamentablemente, no pasa casi nunca.

Un chatbot, ¿es solución para todos?

Se lleva ya hablando bastante tiempo de este nuevo canal conversacional, pero se mencionan muchas cosas que confunden más que aportan y también estamos viendo chatbots que en la mayoría de los casos no satisfacen las expectativas de los usuarios: bien porque no están correctamente desarrollados o bien porque no se definen bien las expectativas ni el uso para el que está diseñado.

Basado en la experiencia y no en la lectura de lo que otros cuentan, que también pero siempre considerándolo con cautela y contrastando con la práctica, en Sum afirmamos, sin lugar a dudas, que hoy disponemos de una tecnología que es capaz de resolver tareas concretas que se repiten y que son susceptibles de automatizarse casi acercándonos a la perfección.

Algunas grandes empresas ya están abordándolo y los resultados empiezan a ser más que satisfactorios. El ejemplo de Marks&Spencer es uno de ellos. Pero hay más, aunque la verdad es que no tantos como cabría de esperar. En España tenemos muy pocos en producción y la previsión es que estos aumenten en gran medida, ayudados por la apertura del canal de mensajería por excelencia en España, WhatsApp.

¿Qué puede hacer realmente un chatbot por nosotros?

Vamos a intentar acotar dónde un chatbot puede ayudar a nuestra empresa a interaccionar mejor con nuestros Clientes. Un chatbot puede aprender a responder las cuestiones y tareas que más habitualmente plantean nuestros Clientes, de forma que reduzcamos las actividades de las personas a otras funciones que implican más valor añadido o que simplemente no se producen con la suficiente asiduidad como para que compense que las ejecute un chatbot. De esta forma podemos crear un canal conversacional que pueda resolver la necesidad del cliente más rápido y a un coste claramente inferior. ¿Cómo lo hacemos? A través de un canal híbrido conversacional.

Qué es un canal híbrido conversacional

Es un modelo de atención al cliente donde el primer contacto lo va a establecer un chatbot de una manera más rápida y con capacidad de responder muchas conversaciones simultáneamente. Si éste no es capaz de resolver, el contacto se traslada a un “livechat”, es decir, como un chatbot pero detrás sí hay una persona, que es capaz de mantener 3 conversaciones simultáneas con calidad y hasta 5 en momentos pico. Y si tampoco somos capaces de resolver, entonces en ese caso se transfiere el contacto a un agente como hemos venido haciendo hasta ahora.

De esta forma, y como decíamos antes, las personas estarán dedicadas a atender las consultas y tareas donde aporten valor añadido y el chatbot será capaz de resolver las más automatizables de forma más eficiente.

Qué supone para el Cliente de la marca

Para el usuario que contacta con su marca, la experiencia de usuario va a mejorar por varias razones:

  • De entrada, le vamos a atender mucho más rápido, evitando la temida y típica interlocución automática de “en estos momentos todos nuestros agentes están ocupados…”.
  • La conversación puede arrancar con un menú de opciones siempre que sea breve, sencillo y muy claro, evitando las malas experiencias de las IVR (menú de opciones cuando llamamos a un contact center) y/o con pregunta abierta, es decir, preguntando con lenguaje natural. El usuario formula su consulta y el chatbot le va a entender independientemente de cómo la formule, ya sea escueta: “reclamación”, o más literal: “me gustaría saber cómo puedo hacer una reclamación o queja porque he tenido un problema”.
  • Podremos conocer muy bien el porqué de las llamadas de los usuarios porque vamos a analizar a fondo con herramientas analíticas las interacciones más habituales, tanto las conversaciones de voz como las de los chats, y determinaremos qué demandan y cómo ayudarles debidamente.
  • Vamos a estar en la web, en la aplicación móvil y por primera vez vamos a poder estar en su canal de mensajería preferido como un contacto más. Porque este último sigue creciendo y es donde los usuarios empiezan a demandar la presencia de sus marcas.
  • Y, por último, el usuario podrá solicitar que se le envíe por email toda la conversación mantenida con el chatbot y cuando sea transferido jamás tendrá que repetir la consulta porque el chatbot se la transmitirá al livechat y al agente.

Por dónde empezamos

Podemos hacerlo por las preguntas frecuentes, conocidas como FAQs, en las que para una gran empresa de retail en España suponen el 18% de las llamadas anuales que reciben. Y luego incluir  otras peticiones típicas como podrían ser conocer el estado del pedido o cancelar un pedido, que para esta misma empresa suponen el 24% y el 19% respectivamente de las llamadas al contact center.

Imagínate que llamas a tu marca para saber el estado del pedido, te contestan a la primera con un saludo amable, si le dices algo bonito hasta te lo agradece, y le preguntas por un pedido, éste se conecta al sistema y en cuestión de poquísimos segundos te dice dónde está y si necesitas algo más. Nos han contestado a la primera y rápidamente. ¿Algún problema porque no me haya atendido una persona? Seguramente ninguno, porque lo que la mayoría de las personas lo que queremos no es hablar con personas, es que nos resuelvan nuestra necesidad a la primera y lo más rápidamente posible.

La experiencia de nuestros usuarios va a mejorar con un coste mucho más eficiente. Piénsalo, pero creemos que deberíamos hablar con un chatbot.