El presente en la venta de seguros está en su personalización y la accesibilidad

Sergio Balsa, CEO Sum Broker

Al acercarme a la barra de un bar a tomar un café siempre me ha sorprendido la capacidad de memoria de los camareros para retener todas las variantes de café que le piden en una mesa. El mundo ideal del café solo, cortado o con leche no existe. La realidad es que cada uno de nosotros es diferente, tenemos gustos y manías muy distintas. Con leche fría, corto de café, en vaso y leche templada, con dos de azúcar, con leche en taza grande y sin espuma. Ahora, los realmente especiales que vienen marcando moda: cortado con leche de soja, con leche fría semidesnatada para llevar y “¿tiene leche sin lactosa?, se llega a escuchar. Pues sí, esa es la realidad de un producto cuyo precio ronda el euro y medio.

Vivimos en una sociedad en tiempos de cambio y debemos actuar con rapidez.

Los clientes hoy exigen dos cosas muy simples:

  - Personalización del producto o servicio

  - Accesibilidad desde cualquier lugar

Cada uno de nosotros tenemos unas necesidades particulares. Mi vida, mi yo y mis circunstancias son diferentes a las de mi vecino. Entonces, señor asegurador ¿por qué se empeñan en ofrecerme exactamente lo mismo que a mi vecino? ¿A caso no nos complace cuando entramos en un bar y nos sirven el café como nos gusta y sin preguntarnos? Eso es así porque me conocen. Y hoy en día la tecnología nos permite conocer al cliente potencial antes de que contacte con nosotros. Tenemos accesibles multitudes de datos que nos facilita ofrecer un servicio personalizado, ahorrando preguntas innecesarias o grandes formularios.

La tecnología nos ayuda a conocer a los clientes

¿Por qué me piden todos los datos de mi coche para calcular mi seguro? Con la matrícula las aseguradoras ya tienen acceso a toda la base de datos de la DGT. Y, con lo seguros de hogar ¡más de lo mismo! ¡Si el Catastro tiene todos los datos! Pero, volvemos a los coches. Hoy, el uso de la tecnología permite, entre otras cosas, inferir de forma simple el estilo de conducción de una persona o el número de kilómetros que recorre al año, aspectos esenciales para personalizar la tarifa del seguro a la realidad de cada persona: un conductor prudente tendrá menos probabilidad de siniestro, luego la compañía debe premiarle haciendo que pague menos. Con los datos correctos y el enfoque correcto, una aseguradora puede reducir la rotación de clientes, mejorar los productos y desarrollar nuevas ofertas, incluso llegar a predecir las intenciones del cliente para ofrecer un servicio único.

Respecto a la accesibilidad u omnicanalidad, las aseguradoras deben enfocar su oferta hacia todos los canales, mejorando así su experiencia cliente. Los nuevos clientes ya no visitan las delegaciones, operan 100% online y, por supuesto, mobile first. Debemos garantizar que el cliente puede acceder a nuestros servicios cuando y donde lo necesita. Desde los smartphones hasta los de altavoces inteligentes, pasando por aplicaciones móviles, están configurando un entorno de atención y contratación multicanal, que nos permitirá ofrecer productos y servicios complementarios y en tiempo real, alineados a los estilos de vida de nuestros consumidores. Resulta difícil comprender cómo un cliente puede conocer el estado real del envío de un paquete desde su móvil y no puede seguir el estado real de un trámite que está gestionando con su compañía aseguradora, viéndose obligado a llamar por teléfono y, en muchos casos, esperar para que su consulta pueda no ser resuelta en una primera llamada.

Autoservicio y automatización

Y si siente dificultades en el contacto, ¡no renovará! Y ahí está el verdadero negocio de cualquier empresa, sobre todo del sector asegurador, en mantener la fidelidad de los clientes. Herramientas de auto-servicio y automatización que aceleren la respuesta a preguntas comunes, que den acceso a información relevante en tiempo real, garantizando siempre que quienes necesiten hablar con una persona serán atendidos por agentes especializados, expertos en sus problemas, que nada más descolgar le conozcan y que no le den vueltas de un teléfono a otro.

Así, personalización y accesibilidad son fundamentales para generar la confianza de un asegurado. Cuando ya hemos ganado esa confianza, estamos más abiertos a otras ofertas y servicios que personalicen aún más los servicios contratados.