El futuro de la Experiencia de Cliente lo escribe la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial (IA) no es algo nuevo, los primeros estudios vienen de mediados del siglo pasado con el histórico artículo de Turing de 1950 en el que se proponía si una máquina podía pensar o no. Gracias a la revolución tecnológica es ahora cuando la IA está comenzando a mostrar y demostrar sus amplias capacidades.

El estudio de PwC ‘Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos’ anunciaba un impacto esperado en el PIB mundial de un crecimiento del 14% para 2030. Tal es el efecto esperado de esta tecnología que muchos expertos hablan de una nueva revolución industrial basada en la IA. Los grandes volúmenes de datos disponibles, estructurados y no estructurados, su facilidad de transmisión y la mejora de los procesos analíticos de hoy en día permiten una evolución continua de las capacidades de la IA.

Personalización en las interacciones.

El machine learning, basado en IA, permite a los sistemas aprender sin ser programados para ello, de tal manera que los propios sistemas pueden ofrecer soluciones atendiendo a las acciones y reacciones que han ejecutado los consumidores en ocasiones anteriores, prediciendo así sus necesidades concretas.

En el mundo del eCommerce y servicios online ya lo estamos viendo a diario. Cuando mostramos por primera vez nuestro interés en un artículo o en una información nuestro ordenador o nuestro smartphone nos brinda ofertas y soluciones personalizadas, ahorrándonos tiempo en nuevas búsquedas y afinando cada vez más el matching entre nuestros deseos y la oferta de productos o servicios, precios personalizados en tiempo real, lugares y horarios de entrega adaptados a nuestras anteriores indicaciones, etc.

Entonces, si los sistemas ayudados por la IA son capaces de, por ejemplo, ofrecer una mejor atención, rapidez en la solución de dudas, un precio mejor que a otros clientes, todo ello personalizado, podemos afirmar que nuestra experiencia ha mejorado gracias a la IA.

Comunicación y Marketing one to one.

La IA es capaz de analizar variables de diferentes fuentes, identificar los patrones de comportamiento individuales de cada cliente e inferir en el deseo o intención de los consumidores. Regresamos así a una comunicación y marketing one to one, olvidándonos de grandes campañas sin concreción de targets, generando ofertas más individualizadas que alcanzan un altísimo nivel de personalización gracias al profundo conocimiento y procesamiento de los hábitos del cliente, en muchas ocasiones sin ser consciente de ello. La personalización de estos mensajes forja una buena experiencia de cliente que es sinónimo de crecimiento en ventas y de generación de ventajas competitivas en el mercado. El vicepresidente de Marketo, Steve Lucas, resumía, en una de sus últimas conferencias, con una frase la absoluta necesidad de enfocar los negocios hacia la experiencia de cliente: “la experiencia es el espacio entre la épica y el fracaso épico”.

La IA permite comprender durante una conversación los temas generales dentro de los mensajes, incluso el sentimiento de cada cliente detrás de sus palabras. Entender y comprender lo que el cliente siente y ofrecer respuestas y acciones apropiadas significa que el cliente obtendrá una mejor experiencia. La fidelización de un cliente con una marca tiene mucho que ver con la emoción que ésta le produce durante sus interacciones. Así, emoción y lealtad son las claves para una experiencia de cliente eficiente.

Es más, si las interacciones fueran más humanas, en cuyo objeto se está trabajando, generarían un vínculo mucho más emocional entre máquina -marca- y humano -cliente-, generando una simpatía entre ambos que destilaría una experiencia memorable y lealtad hacia la marca. Mientras tanto, las interacciones humanas siguen siendo cruciales en los procesos más complejos y en los puntos de contacto clave y más relevantes para los clientes.

La IA ya no es un objeto de filosofía, estudio y discusión sobre la capacidad o no de las máquinas, se ha convertido en una realidad necesaria y no se puede contemplar como una alternativa. Acoplar el trabajo entre humano y máquina es el punto de inicio para maximizar las fortalezas creando una competitividad real.